Доверие - основа общения.

Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное - с невербальным общением. И это именно та часть общения, которую мы не осознаем, но которая является главной в любом общении. Нас с детства обучали тому, что говорить, но очень мало тому - как.
К месту вспомнить анекдот:
- Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал.
- Вовочка встань, скажи что Маша не дура и извинись.
- Маша не дура? Извините...
Вербальная и невербальная информация
Анализ показывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации. При этом, 40% информации несет язык тела (позы, движения, мимика) и около 30% - голос (тон, интонации, ритм, тембр). Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, язык тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи голоса.
При этом слова определяют долю информации, остальное - уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое - обычно побеждает подсознание. Этим, как раз, и пользуются профессиональные мошенники. Например, им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку.
В свое время проводились эксперименты по поводу постгипнотического внушения. Нескольким мужчинам во время сеанса гипноза делалось внушение, что когда они выйдут на улицу, они откроют зонтик, хотя стояла солнечная погода. Все они выполнили инструкцию. А когда к ним подходили и спрашивали, почему они открыли зонты, один ответил, что хотел проверить, есть ли в нем дырка, второй - что хотел заслониться от солнца, а третьему показалось, что немного накрапывает. Никто из них не помнил о внушении, но нашел вполне логичное объяснение своим поступкам.
Результат эксперимента показывает суть сознательного и подсознательного доверия. Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо вы человека знаете. А подсознательное доверие, определяет насколько человек свой, насколько он похож на вас, на сколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное.
Начало разговора
Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок, нормально". И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Большинство не испытывает никаких ощущений, когда коротко отвечают: "Порядок". Они просто произносят ставшее привычным слово. Однако нестандартный ответ на вопрос о делах позволяет нам начать любой разговор с положительной ноты.
Попробуйте при встрече ответить: "Потрясающе!" - и оно произведет "потрясающий" эффект. Люди остановятся на бегу, словно споткнувшись, потому что ожидают услышать стереотипные "порядок", "нормально". Непривычный ответ сломает сложившийся стереотип, и на мгновение на лице спрашивавшего появится улыбка. Это станет первым шагом к хорошему началу разговора.
В качестве упражнения попробуйте каждый день недели при встрече использовать разные слова. В понедельник - "удивительно", во вторник - "потрясающе", в среду - "замечательно", в четверг - "грандиозно", в пятницу - "фантастично".
Попробуйте использовать при ответе на вопрос "Как дела?" любое, кроме "порядок", слово и посмотреть, какой будет реакция окружающих.
Вступая в разговор, прежде всего, что мы стараемся - отвлечь человека от того, чем он занимается. Ведь мы хотим, чтобы он внимательно и активно выслушал нас.
Вы входите в кабинет, в котором работает над рефератом ваша сокурсница. Она поднимает глаза и вопросительно смотрит на вас. Вы видите, что все ее мысли заняты работой и ей необходимо быстро решить, что важнее - вы или ее работа. Какие бы слова вы ни произнесли в последующие несколько секунд, они обязательно должны быть направлены на то, чтобы отвлечь ее от работы.
Ваши первые слова должны заинтересовать человека, к которому вы обращаетесь, чтобы ему захотелось вас выслушать.
Вы можете его чем-то взбудоражить или наоборот, помочь ему расслабиться, сбросить скованность и напряжение. Вы можете дать ему почувствовать, как вы его уважаете и цените. Первые произнесенные слова зададут общий тон и характер беседы.
Запомните - у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Главное правило начала беседы можно сформулировать так: Чужой человек - это друг, с которым нам до сих пор не доводилось встречаться.
Поэтому не жалейте времени на то, чтобы тщательно спланировать начало разговора. Это не значит, что вы должны действовать строго по плану, просто подготовка поможет вам сэкономить свое и чужое время.
Представьте, что встреча, которая должна состояться, будет последней, от нее зависят и ваш будущий успех, и материальное благополучие. Как бы вы подошли к ее планированию? Что бы вы сказали в начале беседы, какие вопросы задали бы?
Важность планирования может показать пример. Представьте, что вас обвиняют в преступлении, которого вы не совершали. Если адвокат, который должен вас защищать, заявит: "Я не буду ничего планировать. Я просто приду в суд и скажу: "Здравствуйте, судья!", а потом - как Бог на душу положит", - захотите вы, чтобы этот человек был вашим защитником?"
Итак, мы должны хорошо спланировать начало любого сколько-нибудь серьезного разговора. Прежде всего решите, чего вы хотите от будущей встречи. Лучше всего двигаться от результата назад к началу.
Допустим, что вам предстоит встреча с начальником, на которой вы хотите получить согласие на изменения в своей работе.
Например:
Начало: "У меня возникли кое-какие проблемы, не могли бы вы меня принять на несколько минут?" - не самое лучшее.
А начало: "Шеф, у меня есть идеи относительно повышения эффективности работы. Когда у вас будет время обсудить этот вопрос?" - обеспечит гораздо большие шансы на успех.
Планируя начало разговора, мы должны задуматься, захочет ли собеседник выслушать нас. Поэтому в первых фразах необходимо указать довод, который его заинтересует.
Например:
-"Думаю, если мы внесем некоторые изменения, нам удастся сэкономить существенные средства" (утверждение). Когда у вас будет время обсудить мои предложения?" (вопрос).
-"Полагаю, мы сможем получить неплохую дополнительную прибыль, если… (утверждение), вас заинтересовала бы возможность услышать подробности?" (вопрос).
Готовясь к важной встрече, предварительно набросайте тезисы начала разговора на бумаге. Некоторые опасаются, что если они запишут слова, которые собираются произнести, то будут чувствовать себя скованно. Но все обстоит как раз наоборот. Зная заранее, какие слова нужно сказать, мы можем сосредоточиться на том, как их следует произнести. Готовясь к беседе, каждый из нас все равно мысленно составляет свои тезисы. Если мы знаем, в какую сторону может повернуться разговор, если продумали свои потенциальные ответы и утверждения, мы хорошо к нему подготовились.
Готовясь к важному разговору, полезно предварительно прорепетировать его начало. Очень важно продумать, каким тоном и в каком темпе мы будем говорить, как мы произнесем первые слова.
При любом разговоре необходимо заранее или, по крайней мере, в самом начале узнать имя собеседника, потому что человеку свойственно реагировать на свое имя быстрее, чем на любой другой звук.
Если нам не удалось узнать имя собеседника или мы неожиданно забыли его в самом начале разговора, мы лишаемся замечательной возможности предварить этим именем все, что собираемся сказать.
Улыбка и воодушевление - важные элементы любой беседы. Мы с большей охотой вступаем в разговор с тем, кто искренне нам улыбается, в чьем голосе слышится воодушевление и теплота. К сожалению, очень многие из нас по жизни идут, плотно сжав губы и нахмурив брови, что-то монотонно бубня.
Улыбка заразительна. Если вы улыбнулись кому-то, человек, скорее всего, ответит вам тем же. Мир вокруг - зеркало нашего к нему отношения. Если то, о чем мы говорим, наполняет нас энтузиазмом, окружающим будет интересно и приятно с нами беседовать. Людям нравится беседовать с человеком, исполненным энтузиазма и воодушевления, если только его настроение не противоречит обстоятельствам беседы.
Установление контакта
Бывает, что необходимо познакомиться с новым человеком, а того, кто мог бы нас представить, рядом нет. Прежде, чем обращаться к человеку, подумайте, захочет ли он с вами поговорить. Об этом вам всегда скажет его поза, взгляд и другие знаки.
Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован в общении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего бы то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: "Мне не до разговоров!" Точно так же о нежелании вступать в контакт сигнализирует поза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит скучающим взором.
Если же человек вам улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ноги расслаблены, значит, он невербальным способом проявляет к вам свой интерес.
Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе - например, поправляя волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручку кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот взгляд, прежде чем отвести глаза.
Заговорить с посторонним человеком очень просто.
Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор.
Хотя множество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора, исследования показывают, что для установления нового контакта или знакомства ваши первые слова не играют практически никакой роли. Ваши слова не должны быть слишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания.
Что является на самом деле важным, так это использование всех возможностей установить контакт и поддержать беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию, которая поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу. Найти тему для разговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:
 ситуация;
 собеседник;
 вы сами.
Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт. Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому лучше начать с вопроса. Высказывание мнения стимулирует разговор лучше, чем просто констатация факта. Когда вы сообщаете, что автобус сегодня запаздывает или какая замечательная погода, вы не вовлекаете другого человека в разговор.
В вашем утверждении должно содержаться нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится, поскольку факт очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение должно содержать какую-то информацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.
Разговор о ситуации
Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно сильнее вовлекает в разговор, чем рассказ о себе.
Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное, что наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о чем он с удовольствием поговорит.
После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно выслушайте ответ. Помните, что лучше сказать что-нибудь, чем промолчать.
Например: Предположим, вы участвуете в каком-то мероприятии. Начался перерыв, вы сидите в одиночестве и видите человека, которому хочется поговорить. На фразу "Что-то холодновато сегодня" вы можете с равной вероятностью получить и положительный и отрицательный ответ. Поэтому лучше сказать: "Сегодня собралось человек тридцать. А почему вы пришли, сюда?" Или: "Здесь, наверное, человек пятьдесят. Что привлекло вас на это мероприятие?"
Итак, вы должны отметить какой-то факт или сделать утверждение, за которым следует вопрос или просьба к собеседнику высказать его мнение.
- Можно начать разговор с вопроса о хозяевах: "Сережа и Наташа пригласили столько народу. Вы знаете здесь кого-нибудь?"
- Если вы знаете профессию собеседника: "Мне всегда было интересно беседовать с учителями (бизнесменами, врачами и т. д.). Скажите, как вы выбрали эту специальность? С чего вы начинали?"
- "Вы только что очень интересно отозвались о... Почему вы так думаете?"
- "Вы были на... (семинаре у..., спектакле..., вечеринке у ..., или еще где-нибудь). А как вам сегодняшнее мероприятие?"
- " Меня всегда интересовали... (к примеру, компьютеры). Похоже, вы о них немало знаете. И они как-то помогают вам в работе?"
- "Что вы слышали об этом фильме (спектакле)? Почему вы решили посмотреть его?" - "Я заметил, что вы покупаете.... А что с ними можно сделать?"
- В аудитории: "Как вам нравится наш преподаватель?", "Меня вчера не было. Что вы проходили?

Михаил Валентинович Пшеничнов Читайте продолжение